Carta de compromisos

Carta de Compromisos Canaragua

Nuestros clientes; nuestro mayor valor

Garantizamos la plena satisfacción
de nuestros clientes

 

En Canaragua trabajamos día a día para mejorar nuestro servicio y garantizar la plena satisfacción de nuestros clientes. Con ese afán de mejora continua adquirimos estos siete compromisos de servicio al cliente:

  • Responsabilidad

    Instalamos tu contador en 72 horas.

    "Una vez formalizada la solicitud, nos comprometemos a instalar el contador en tu vivienda o local en un plazo máximo de 72 horas."

    Se considerarán en plazo todos los contadores instalados dentro de las 72 horas desde el primer día hábil siguiente a la formalización del contrato. A efecto de instalación de contadores, se considerarán inhábiles o no laborables todos los sábados, los festivos nacionales, autonómicos y locales.

    En caso de incumplimiento de este compromiso, teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos, no será necesario que el cliente realice ninguna reclamación, pues le compensaremos automáticamente con 10 € que serán descontados el importe en la siguiente factura emitida.


    Requisitos:

    • La finca deberá disponer de acometida externa e interna finalizada y disponer también de la instalación interior de agua potable correctamente finalizada y con la conformidad del Servicio de Aguas, de acuerdo con el Reglamento del Servicio Municipal de Aguas.
    • El cuarto de contadores deberá ser accesible al personal del Servicio de Aguas mediante la llave de acceso homologada para éste. No se considerarán incluidos en el presente compromiso los casos en que no se pueda acceder hasta el interior del cuarto de contadores o dicho cuarto no cumpla con las prescripciones exigibles al amparo del Reglamento del Servicio Municipal de Aguas y de la Legislación Vigente.
    • En el caso de que como consecuencia de una cita fallida no se cumpla con el plazo comprometido, se tendrá en cuenta el origen del incumplimiento (Empresa o cliente), para determinar el derecho a compensación.
  • Eficiencia

    Aviso de exceso de consumo sobre la media habitual.

    "Si al leer el contador, detectamos un consumo superior al límite esperado, nos comprometemos a comunicarlo de forma inmediata o a través de la factura."

    En caso de que un cliente doméstico detecte un exceso de consumo en la última factura emitida y no le hayamos avisado personalmente, por carta a su  domicilio, mediante nota en el buzón (si existe y está debidamente identificado) o a través de su factura, deberá avisarnos para que podamos comprobar la falta de aviso de dicho exceso de consumo.

    Se considera exceso de consumo:

    • Cuando este sea superior al doble de la media de consumo de las seis últimas lecturas, descontando consumos estimados o lecturas facilitados por el propio cliente, y  además dicho exceso sea superior a 35 m3 bimestrales.

    En caso de que detectes un exceso de consumo, teniendo en cuenta todas las consideraciones mencionadas anteriormente, Canaragua comprobará los datos y si efectivamente no se ha comunicado el exceso de consumo, compensará al cliente con 10 € que serán descontados en la siguiente factura emitida.


    Requisitos:

    • El compromiso no será aplicable en el caso de que el cliente no esté al corriente en el pago de sus recibos hasta el momento de la queja o reclamación.
    • Todo contrato que no cuente al menos con seis periodos de lectura de facturación quedará excluido del presente compromiso.
    • El compromiso sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.
  • Cercanía

    Damos respuesta a cualquier queja o reclamación en un plazo máximo de 10 días laborables.

    "Nos comprometemos a estudiar y contestar en un plazo máximo de 10 días laborables la reclamación de naturaleza comercial, dirigida directamente a la compañía, sea cual sea el motivo y el canal por el cual haya sido efectuada."

    En caso de que un cliente realice una reclamación de naturaleza comercial, Canaragua se compromete a darte una respuesta en un plazo máximo de 10 días. Se consideran reclamaciones de naturaleza comercial los siguientes tipos de reclamaciones: consumo facturado, cargos en la factura, funcionamiento del contador, condiciones contractuales y calidad del servicio al cliente.

    En caso de incumplimiento de este compromiso, teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos, no será necesario que el cliente realice ninguna reclamación, pues le compensaremos automáticamente con 10 €, que serán descontados en la siguiente factura emitida.


    Requisitos:

    • La recepción de la reclamación se contabilizará a partir de la fecha de registro de la reclamación en el sistema de información de reclamaciones de Canaragua. La fecha de respuesta de la reclamación será también la fecha de respuesta registrada en el mismo sistema de información.
    • Se entenderá por respuesta la contestación dada al cliente, no necesariamente la resolución de la queja o reclamación. Se contabilizará a partir de la fecha de registro de la reclamación en el sistema de información de reclamaciones (considerándose inhábiles o no laborables todos los sábados, los festivos nacionales, autonómicos y locales).
    • El compromiso no será aplicable en el caso de que el cliente no esté al corriente en el pago de sus recibos hasta el momento de la queja o reclamación.
    • Se descartan aquellas reclamaciones que, por su naturaleza, requieren  habitualmente un plazo de resolución superior: 

      • Reclamaciones realizadas a través de oficinas de consumidores u otros organismos oficiales (incluyendo las verificaciones oficiales de contador solicitadas a través de la Consejería de Industria). 
      • Reclamaciones que, para su resolución, requieran un cambio de contador y una posterior lectura del nuevo contador instalado para la estimación del consumo del suministro. 
      • Reclamaciones patrimoniales por daños o lesiones. 
      • Reclamaciones no vinculadas a ningún suministro.
  • Precisión

    Nos comprometemos a realizar una correcta lectura de tu contador. 

    "Siempre procuramos que las facturas se calculen basándose en la lectura real del contador. Nuestro compromiso es hacer esta lectura de forma correcta. Si no fuera así y detectas un error de lectura en la última factura, háganoslo saber. Una vez comprobado el error reharemos la factura."

    En caso de que detectes que la factura de agua ha sido calculada con una lectura incorrecta realizada por Canaragua, nos deberá avisar para que podamos comprobar el error. Nuestro personal accederá nuevamente a la finca para tomar una nueva lectura, verificar la existencia del error y rehacer la factura emitida.

    En caso de incumplimiento de este compromiso, teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos, Canaragua comprobará el error y una vez verificada la existencia, rectificará su factura con la lectura correcta, y además compensará al cliente con 10 €, que serán descontos el importe en la siguiente factura emitida.


    Requisitos:

    • No se consideran incluidas dentro de este compromiso las facturas calculadas con lecturas estimadas ni con lecturas aportadas por el propio cliente, o por errores de lectura derivados de cambios en las instalaciones interiores o manipulaciones de los contadores sin la intervención o comunicación a la empresa, de acuerdo con el Reglamento del Servicio  Municipal de Aguas y de la Legislación Vigente. 
    • Sólo se compensará el error de lectura en el caso de que este pueda ser comprobado por el lector de Canaragua.
    • El compromiso no será aplicable en el caso de que el cliente no esté al corriente en el pago de sus recibos hasta el momento de la queja o reclamación.
  • Profesionalidad

    Gestiones Comerciales inmediatas.

    “Nos comprometemos a ejecutar de manera inmediata, cualquiera de las gestiones comerciales que se detallan a continuación, solicitadas a través de cualquiera de nuestros canales de Atención al Cliente:

    Subrogación del Contrato de suministro (defunción o donación, fusión de empresas y separación)
    Modificación de datos personales.
    Modificación de domicilio de correspondencia y/o envío de facturas.
    Realización o modificación de domiciliación bancaria
    Emisión de duplicados de facturas y documentos de pago.“

    Se considerará como inmediato el tiempo transcurrido desde el inicio de la Atención al Cliente hasta la finalización de su gestión, en aquellos casos en que esta se realice de forma presencial o telefónica. En los casos en que la gestión se solicite a través de la Oficina Virtual o Web, fuera de los horarios habituales de Atención al Cliente, se considerará como inmediato la realización dentro de las 24 horas siguientes.

    En caso de incumplimiento de este compromiso, teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos, y previo análisis de las causas que han ocasionado el retraso y verificado el incumplimiento del presente compromiso, no será necesario que el cliente realice ninguna reclamación, pues le compensaremos automáticamente con 10 €, que serán  descontados en la siguiente factura.


    Requisitos:

    • Que los datos y documentación aportada por el cliente sean completos y correctos.
    • Se excluyen las gestiones para las que sea imprescindible informe de inspección y/o aportación por parte del cliente de documentación complementaria.
    • El compromiso no será aplicable en el caso de que el cliente no esté al corriente en el pago de sus facturas en el momento del incumplimiento. Igualmente, sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.  
  • Compromiso

    Comunicación devolución bancaria.


    "En el caso de devolución de la factura por parte de tu entidad bancaria, nos comprometemos a enviarte la comunicación de dicha incidencia en un plazo máximo de 10 días hábiles, a contar desde la fecha de recepción por parte de Canaragua de dicha devolución ."


    En caso de incumplimiento de este compromiso, teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos, Canaragua comprobará los datos, y si efectivamente no ha sido enviada, te compensaremos automáticamente con 10 €, que serán  descontados en la siguiente factura.

    Requisitos

    • La comunicación se efectuará por cualquiera de los medios y direcciones habilitadas (correo, email o SMS) en nuestra base de datos en el momento de la incidencia.
    • El compromiso sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.
    • El plazo establecido, de 10 días hábiles, se computará desde el día siguiente a la fecha de comunicación de la devolución  por parte de la entidad bancaria.
    • El compromiso no será aplicable en el caso de que el cliente no esté al corriente en el pago de sus facturas anteriores en el momento de la queja o reclamación.
  • Eficacia

    Realizamos la comprobación de su contador en un plazo máximo de 3 días laborables.

    "Cuando nos solicite la comprobación del correcto funcionamiento de su contador, nos comprometemos a realizarla en un plazo máximo de 3 días laborables, a partir de la fecha de tramitación a través de cualquiera de nuestros canales de Atención al Cliente."

    En caso de que un cliente nos solicite la comprobación de su contador porque tenga dudas sobre su funcionamiento, la realizaremos en un plazo máximo de 3 días laborables, contados a partir de la fecha de tramitación a través de cualquiera de nuestros canales de Atención al Cliente.

    En caso de incumplimiento de este compromiso, teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos, previo análisis de las causas que han ocasionado el retraso y verificado el incumplimiento del presente compromiso, no será necesario que el cliente realice ninguna reclamación, pues le compensaremos automáticamente con 10 €, que serán  descontados en la siguiente factura.


    Requisitos:

    • El cliente fije otra fecha para su realización.
    • El  cliente no esté presente en la fecha acordada.
    • Las condiciones técnicas de la instalación lo impidan.
    • La comprobación deba ser realizada por entidad distinta a Canaragua.
    • El Reglamento vigente establezca una operativa determinada para la realización de dicha comprobación, que impida la aplicación de este compromiso.
    • El compromiso no será aplicable en el caso de que el cliente no esté al corriente en el pago de sus facturasen el momento del incumplimiento. Igualmente, sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.